Poslovna komunikacija i bonton

Osnove poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije

Formalna i neformalna
Verbalna i neverbalna
Jednosmjerna i dvosmjerna
Nadolje, nagore i lateralna
Posredna i neposredna

FORMALNA komunikacija je isplanirana komunikacija, zvanična je u odnosu na kompaniju, odvija se u utvrđenoj normi i ima podršku ili se bazira na odlukama menadžmenta.

NEFORMALNA komunikacija je sve ostalo (ćaskanje uz kavicu, tračevi…). VERBALNA komunikacija

Govorom
Čitanjem
Pisanjem NEVERBALNA komunikacija
Komunikacija bez riječi
Namjerna i nenamjerna
Izražava emocije, stavove, osobine ličnosti, poticanje
Vezana uz kulture

Verbalne poruke većinom djeluju na razumski dio sugovornika, a neverbalne na osjećajni.

DOJAM U KOMUNIKACIJI OVISI O:

Riječima – 7% – verbalno
Tonalitetu – 38% – neverbalno
Fiziologiji – 55% – neverbalno

Preko 90% komunikacije je neverbalno!

Kako naučiti dobru komunikaciju

Neverbalnu–

naučite čitati znakove tijela
kontrolirajte svoje znakove tijela

Verbalna-

čarobne riječi

Neverbalni znakovi uključuju:

izraze lica
ton glasa
geste
položaj tijela ili pokret
dodir

Što nam govori Kontakt očima i pogled

Vrlo moćni neverbalni znakovi:

širom otvorene oči i proširene zjenice- sviđanje
stisnute oči-ljutnja -zle namjere
smještaj i duljina pogleda -ukazuju na interes i emocije i pomaže nam u usklađivanju komunikacije s drugom osobom
skrivanje pogleda -često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak neugode.

Ostali oblici komunikacije

JEDNOSMJERNA komunikacija je ona komunikacija gdje poruke idu samo u jednom smjeru i ne ostavlja se mnogo mjesta primatelju da reagira.

DVOSMJERNA komunikacija je takav oblik komunikacije u kojem se omogućava i čak ohrabruje odgovor i reakcija primatelja.

“NADOLE” komunikacija ide od rukovoditelja ka nižim nivoima kompanije.

Dijeli se na:

instrukcije
logičko obrazlaganje posla
tumačenje politike i metoda rada
povratnu vezu i sugeriranje.

“NAGORE” komunikacija se usmjerava od baze (zaposlenih) ka menadžmentu, tj. od nižih nivoa ka višim. To je učešće zaposlenika u procesu.

LATERALNA komunikacija se odvija na istom nivou, tj. horizontalno. To je komunikacija osoba na istom hijerarhijskom nivou.

POSREDNA komunikacija je ona u kojoj pošiljatelj i primatelj poruke nisu u direktnom kontaktu, već između njih ima posrednik.

NEPOSREDNA komunikacija je kada nema posrednika već se komunikacijski kontakt ostvaruje neposredno.

Briga o gostu središnja je usluga turizma i ugostiteljstva koja istodobno prodaje proizvod i samu sebe.

Konobari, barmeni, somelijeri, flamberi predstavljaju onaj dio osoblja koji je stalno u neposrednoj komunikaciji s gostom. Njihova je uloga usmjerena na stvaranje pozitivnog ozračja i na zadovoljavanje onih želja koje gost ima, a tiču konzumacije hrane i pića. Važne osobne i profesionalne kompetencije kod navedenih zanimanja odnose se na psihomotoričke i komunikacijske vještine za što je potrebno slijedeće:

Poznavanje potreba i želja potencijalnih gostiju
Znanje stranih jezika
Poznavanje standarda kvalitete
Znanje o organizaciji poslovanja u sektoru turizma i ugostiteljstva
Znanje o različitim kulturama i mogućim potrebama njihovih pripadnika
Znanje poslovnog dopisivanja i komuniciranja

Poslovni bonton

BONTON je skup dogovorenih normi uljudnog ponašanja.

Temeljno je pravilo lijepog ponašanja:

ne čini drugom ono što ne bi želio da tebi drugi čine i ponašaj se prema drugom tako kako želiš da se drugi ponašaju prema tebi.

Dobro ponašanje veliko je umijeće i pola uspjeha u životu.

Pojednostavljeno:

Bonton je skup pravila za ponašanje u društvu.

Što je poslovni bonton?

Dobri odnosi na poslu
Lijep i poslovan izgled
Sukobi i krizne situacije
Zadobiti povjerenje rukovoditelja , kolega, domaćeg i stranog poslovnog partnera
Ponašanje u liftu, hodniku, na radnom mjestu, poslovnim ručkovima..
Komunikacija telefonom i drugim sredstvima komunikacije
Kako se predstavljati, pozdravljati i oslovljavati druge.

Ponašanje poslovnog čovjeka

Poslovni čovjek nikad:

ne koristi nepristojne ili pogrdne riječi
ne dozvoljava da ga poslovni suradnik ili bilo tko isprovocira
ne povisuje ton u telefonskom ili direktnom razgovoru
ne doručkuje za radnim stolom
ne pije alkoholna pića
ne ogovara suradnike niti kolege.

Poslovni čovjek je uvijek:

poslovan, kreativan, dostojanstven
komunikativan na sebi svojstven način
vedar i radno raspoložen
fizički svjež i odmoran
uredan, lijepo odjeven, “prijatnog” izgleda

Standardi ženske poslovne djelatnosti

-nije dozvoljeno nositi:

provokativnu odjeću (dekoltiran izrez, “vrtoglave” potpetice, prekratka suknja, provokativne čarape …)
napadni make-up
pregršt nakita

Standardi ženske poslovne djelatnosti

poželjno

Prekrivena ramena, suknje ispod koljena
Štikle umjerene visine (do 5 cm), zatvorena obuća
Uredna frizura, ne prenapadna
Make up u skladu s odjećom i prilikom, koji djeluje prirodno
Nakit- usklađen s odjećom
“Manje je više”

„Ako je žena loše obučena, primijetit ćete odjeću, ali ako je besprijekorno obučena – primijetit ćete ženu.“ (Coco Chanel)

Nekoliko značajnih činjenica vezano za međusobno predstavljanje:

Kad se sami predstavljate, kažite svoje ime i prezime, ali ne profesiju ili položaj.
Kad god u društvu muškaraca i žena nekoga nekome predstavljate, muškarac koji sjedi mora ustati.
Žene ne moraju ustati kad im predstavljaju muškarce, ali mlade žene i djevojke trebaju ustati kad ih predstavljaju starijim ženama.
Osoba višeg ranga oslovljava osobu nižeg ranga s „ti“ jednako kao starija osoba mlađu-neovisno o spolu. Osobe višeg ranga će ponuditi osobi nižeg da prijeđu na “ti”. Domaćin mora paziti da upozna goste jedne s drugima. Pozdravljanje žena riječju “gospođica” više nije u skladu s vremenom.
Nepristojno je prisluškivati druge.
Ako pri službenom posjetu prvi pružimo ruku napravili smo pogrešku.

Poželjno je održavati kontakt očima.

PITANJA ZA PROVJERU ZNANJA

Koji oblici poslovne komunikacije postoje?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Što je VERBALNA komunikacija?

3. Što je NEVERBALNA komunikacija?

4. Koliko je u postotku (%) komunikacije neverbalno?

___________________________________

5. Navedi nekoliko neverbalnih znakova.

6. Što nam govori kontakt očima i pogled, skrivanje pogleda?

7. POSREDNA komunikacija je

8. Ponašanje poslovnog čovjeka. Nepoželjno.

9. Standardi ženske poslovne djelatnosti. Poželjno.

10. Nekoliko značajnih činjenica vezano za međusobno predstavljanje